رابطة المستهلكين تطالب والي الجهة

رابطة الدفاع عن حقوق المستهلكين

جهة طنجة تطوان

ص ب:2351 المصلى.

الهاتف: 070951646

071862827

يوليوز 2007

إلى السيدالمحترم والي جهة طنجة تطوان

. الموضوع :إلتماس التدخل لوضع حاد للمشاكل المتفاقمة داخل قطاع

التدبير المفوض للماء والكهرباء بطنجة.

العدد:97/2007 تحية طيبة ، وبعد:

يؤسفنا أن نحيطكم علما أنه لم يسبق في تاريخ تدبير قطاع الماء والكهرباء بطنجة، سواء في عهد الوكالة الجماعية المستقلة، أو على عهد شركة آمانديس نفسها، أن وصل الحال إلى ماهو عليه الآن من التردي الذي تشهده مصلحة الزبناء من سوء تدبير العلاقة مع المستهلكين، وذلك بالنظر للصعوبات والمعاناة اليومية التي يتعرض لها المواطنون جراء تراجع مستوى الخدمات الذي يعكسه تخبط الشركة وعجزها التام عن معالجة مشكل الاكتظاظ الذي تئن به مقرات الوكالات يوميا. وذلك أن حضور الزبناء إلى مقرات وكالات آمانديس أصبح يشكل كابوسا دائما بفعل ما يتعرضون له من طول انتظار واختناق وسط الزحام من أجل القيام بعملية الدفع لفائدة الشركة أو الاستفادة من إحدى الخدمات كالاشتراك أو غيره. فبعد امتصاص الزبناء لجرعات الغلاء المستمر المجسد في انتفاخ الفواتيرالمفبركة، وتكيفهم مع الوضع القائم كالصاعقة التي لا مرد لها بفعل الموقف السلبي للمسؤولين، واقتصار مطالبهم المعلنة على ضرورة تحسين الخدمات الخاصة بالمعاملة وحسن الاستقبال ، نجد الشركة قد بلغت قمة العجز عن الوفاء بهذا المطلب، لأن حساباتها الضيقة وتعلقها برهان مراكمة الأرباح، جعلها تضحي بسمعتها الدولية كشركة عالمية كبرى تنشذ الفوز بعلامة إيزو للجودة، وكذلك بمصلحة الزبناء، وحقهم المشروع في الإحساس بالكرامة ومعاني الإنسانية، وذلك من خلال رفضها المستميت الزيادة في عدد القباض وقراء العدادات و التقنيين، والزيادة الكافية في عدد الوكالات. وبدلا من اعتماد منهجية قائمة على التحفيز من أجل حث فئة القباض على الاشتغال والقيام بمهامهم على أحسن وجه والاستخلاص المباشر للمستحقات من خلال زيارة الزبناء في بيوتهم، عمدت في المقابل إلى نهج أسلوب من التحايل والهروب من المسؤولية، ينبني على تفويت مصلحة الاستخلاص إلى إحدى الشركات الوسيطة التي تكفلت بدورها –بواسطة نظام المناولة- بالتعاقد مع بعض أصحاب المخادع الهاتفية، والمحلات التجارية من أجل القيام باستخلاص مستحقات الاستهلاك وفق نظام متفق عليه، وبتسعيرة قدرها 2.50 درهما يتحملها الزبناء عن كل عملية، وذلك في أفق تفكيك هياكل القطاع وإضعاف مكوناته مستقبلا من أجل الحيلولة دون توفر أي ورقة ضغط لدى المستخدمين بالقطاع والجهة المفوضة، وتراهن الشركة على أحداث 20 محلا للبيع في غضون الأشهرالقليلة المقبلة. وللإشارة فإن هذه النقطة كانت محط معارضة من طرف مكتب الرابطة بصيغتها المعتمدة، لأنها ستشكل عبئا إضافية يثقل كاهل المستهلك كما ستخلق شرخا في علاقة المتعاقدين –شركة وزبناء-، نظرا لما يكتنفها من غموض ومراهنة بمصلحة المشترك الذي قد يتعرض للتضليل والتلاعب والابتزاز على يد الأشخاص المكلفين بالاستخلاص، والدليل الحي هو أن كثيرا من الأكشاك الهاتفية أصبحت عارية من المصداقية بسبب لجوء أصحابها إلى التحايل التقني بتواطؤ مع بعض التقنيين من أجل التحكم في النظام المعلوماتي للهواتف، وتحقيق أرباح غير قانونية على حساب المستهلك والمثال، هو عدم انضباط كثير من الأكشاك لقرار توحيد ثمن الافتتاح وهو درهم 1 بدلا من درهمين، وهو ما يشكل سرقة موصوفة تحتاج إلى تدخل من طرف أجهزة المراقبة. كما شكلت هذه المعضلة موضوع نقاش مستفيض مع إدارة الشركة من أجل تدارك الموقف وإصلاح الخلل، إلا أن روح الاستبداد والجمود على الوقف زاد من مفاقمة الوضع، وجعل المواطنين على صعيد كل الأحياء يتقدمون بالشكاوي ويعلنون رفضهم لهذه الممارسة، لأنهم أصبحوا ملزمين بالحضور إلى الوكالات من أجل الاكتواء بعذاب الانتظار الطويل وسط الازدحام بعد الحصول على رقم داخل التسلسل الآلي الذي لا ينتهي، حيث يقدر عدد الزبناء المرتبطين ببعض الوكالات ب20 ألف أي ما معدله 600 زبون في اليوم للوكالة الواحدة، والسبب الرئيسي لهذا التوافد الكثيف على الوكالات، هو التعطيل الضمني لعملية استخلاص المستحقات في البيوت بعد أن أصبح دور بعض القباض مقتصرا على نشر الفواتير تحت الأبواب وبمداخل العمارات، دون القيام بزيارة لاحقة لطرق أبواب الزبناء من أجل الاستخلاص. والسبب الثاني هو خوف الزبناء من الوقوع تحت طائلة العقاب الذي يمس كل عملية تأخير في الأداء، أو حرصهم على الأداء من أجل استرجاع الإيصال بعد تعرضه للقطع. وقد وصل الحال في بعض الوكالات كالمجد ببني مكادة أن يفد الزبناء منذ الساعات الأولى من صباح اليوم وقبل حلول الوقت الإداري من أجل تسلم الأرقام والفوز بالترتيب الأولي، فيصل العدد إلى أزيد من 400 رقم عند الثامنة ونصف صباحا، ثم تضاف إليه مئات الأرقام مما يضطر إدارة الوكالة إلى وقف عملية توزيع الأرقام عند الساعة الواحدة من أجل التغلب على العدد الضخم للمسجلين، وهو ما كان موضوع شكاية من الرابطة بعد تسجيلها لبعض الخروقات ومنها التلاعب في الأرقام، وظهور فئة من المتاجرين بالأرقام التي يتم بيعها بمقابل إلى الزبناء الراغبين في التخلص من المحنة. أليس كل ذلك لأن فلسفة الشركة تنبني على تحقيق أعلى نسبة من المردودية بأقل عدد من الموارد البشرية التي تشكل في اعتقاد المسؤولين عبئا يمكن التخلص منه بشتى الأساليب، واللجوء في المقابل إلى خلق شركات موازية في مختلف التخصصات بدفع من الشركاء الآخرين واحتضانها في إطار العمل بنظام المناولة،؟ ولذلك نجد أن مجموع الموظفين التقنيين يتلاشى سنة بعد سنة دون أن يتم تعويضهم ، فلقد تم التعاقد مع شركة خاصة بقطع الإيصال، وأخرى باستخلاص الديون، وأخرى بالمصادقة على الأشغال الداخلية للشبكة الكهربائية في المنازل، وأخرى بكراء السيارات ...والغريب هو أن مبدا التقشف لا يسري على أجور ومستحقات فئة الأجانب العاملين بالشركة وهم أقلية لا يزيدون عن العشرة ، لكن تكلفة أجورهم تشكل ثلث كتلة أجور كل العاملين بالشركة الذين يقارب عددهم 600 مستخدم، هذا فضلا عن الامتيازات والحقوق التي يتمتع بها أولائك والتي لا مجال للمقارنة بينها وبين أجور أعلى مستويات الأطر الوطنية بالمؤسسة. و للعلم فإن الشركة الأم لآمانديس أي فيوليا، تطمح- بعرض من الجهات النافذة داخل الجهاز الإداري المغربي- بأن يكون لها موطئ قدم في عدة مدن يتم إعدادها على طابق من ذهب، وفي مقدمتها مدينة مراكش التي أرسل إليها خصيصا في العام الماضي إطار تابع للداخلية كان له الدور الأساسي في تهييئ طبخة تفويت الوكالة المستقلة بطنجة. ويجري الأن على وسق من الجد إعداد ملف التفويت في صمت على صعيد باقي مدن الجهة كالعرائش، وشفشاون والقصر الكبير، كما تمتد الأعين إلى فاس ومكناس ليتحقق الحلم الإمبراطري لشركة فيوليا التي تسعى الآن لتوحيد نظامها المركزي وتعميمه على نقط تواجدها انطلاقا من الرباط. الا يعبر ذلك كله عن مخطط لتصدير العجز وجلب البلية للمواطنين في هذه الأقاليم التي تنعم نسبيا بالأمان في ظل التجارب المعمول بها والتابعة للمكتب الوطني للكهرباء أو الوكالات المستقلة؟ ولعل الميزة الأساسية التي تطبع سلوك هذه الشركة هي الغموض في كل شئ، والمراهنة على الزمن، وعدم وعي المواطن بالمقالب والحيل، وكذلك الحماية التي تحظى بها من لدن الجهات النافذة، وليس هناك أعقد من نظامها المعلوماتي المثقل بالأخطاء والذي لايمكن فك رموزه السحرية بتاتا ، والمثال الحي في التناور والهروب إلى الآمام، هو الإجراء الأخير الذي اتخذ بتوافق من أجل التخلص من متخلفات ديون الاستهلاك وذلك عن طريق حفظ ثلاث فواتير في الصندوق، وتقديم المساعدة للزبناء من أجل أدائها بالتقسيط خلال مدة تسعة أشهر، وكان الاتفاق هو أن يمكن الزبناء من فواتير الأشهر الثلاثة (2-3-4) للوقوف على حقيقة الاستهلاك وبرمجة عملية الأداء، إلا أن الشركة اكتفت بإخبار الزبناء بهذه العملية وامتنعت عن تسليمهم الفواتير الحقيقية للاستهلاك، ومن أجل التمويه اكتفت بتسليم بعض الزبناء تحت الطلب والإلحاح، بيانا خاصا بتحديد المباليغ المالية التي تظل صيغة احتسابها مجهولة، مما سيفتح الباب أمام الشكوك لدى الرأي العام من جهة، وممارسة التلاعب والتحايل على الزبناء من جهة أخرى. وبيت القصيد في هذا الكلام الذي يعد بمثابة تنبيه إلى المسؤولين بالمجالس المنتخبة، وبالوزارات المعنية وفي مقدمتها وزارة الداخلية ممثلة في مديرية التدبير المفوض، ووزارة الشؤون الاقتصادية والمالية، أن يتم التريث في تفويت أو إعادة تفويت المرافق العامة إلى حين إخضاع التجربة للتقييم الموضوعي والشفاف، والوقوف على الحصيلة الحقيقية ، من غير الكذب على النفس و تضليل المستهلكين والتحايل على المصلحة العامة. فكل التجارب المنجزة في إطار اتفاقيات التدبيرالمفوض لقطاعات الماء والكهرباء وغيرهما، لا زالت مثقلة بالسلبيات، والمعوقات التي لم يتم التصدي لها بفعل تداخل المصالح والتواطؤ الموجود بين الجهات المسؤولة والشركات المفوض لها، هذا فضلا عن التفاوت الموجود بين المتعاقدين على مستوى الكفاءة والقدرة على المواكبة والترشيد والقيام بالمراقبة الدائمة، فإن المجالس المنتخبة بل حتى الأجهزة المركزية قد أبدت عن العجز في ضبط آليات التدبير المفوض وفك طلاسيمه، وإخضاع الشركات للمراقبة والدليل على ذاك، هو الجهل التام بمكونات ملفات الاتفاقيات، والخروقات التي تشوب دفاتر التحملات، والاختلالات المرتبطة بالإنجزات والدراسات والصفقات ومشاريع الاستثمار، ثم تدني مستوى الخدمات، وإثقال كاهل الزبناء، وانعدام الشفافية في التعامل، وتعطيل آليات المحاسبة، وعدم تطبيق المقتضيات القانونية الخاصة بفرض الجزاءات والعقوبات على الشركات، وعدم احترام الآجال الخاصة بمراجعة الاتفاقيات.

ويطلب في هذا الصدد أن تكون الحصيلة ماثلة للعيان ، من أجل تلافي الوقوع في الخطأ ومنح التزكية لمن لا يستحقها ، كما يلزم إدخال تعديل جدري على دفاتر التحملات المعممة في نسخة طبق الأصل على كل المناطق المشمولة بتجربة التدبير المفوض في كل القطاعات، والتخلص من عقدة التمركز المفرط، ومنح الصلاحية للمجالس والهيئات المنتخبة وإشراك الفاعلين الاجتماعيين، وومراجعة القوانين العامة المنظمة لقطاعات التدبير المفوض. المكتب